(says Josephine Ive in her book Achieving Excellence In Guest Service)

1. Drifting Eyes
There are a few 'dos' and 'don'ts' in the art of conversation. As it was already stated that you are to give your undivided attention; this applies not only to your conversation but also to your body language. When your eyes drift from one area of the room to another instead of looking at the person speaking, it can be considered rude.

2. Group Conversations
Everyone in a group conversation should be encouraged to join in. It's alright if they choose not to participate, but at least they should have been given the chance to also express their thoughts. Use this as an opening line: "Well, what are your thoughts on this?".

3. Taboo Topics
Certain subjects such as income, religion, sexual preferences, or even political preferences for most people are sensitive. Discussions about ailments, allergies and therapies are now commonplace, but your own anxieties and troubles are best kept to yourself; otherwise they can give a negative impression...especially when speaking with guests/ clients.

4. Valuable Opportunities
Commenting on decor or food and wine used to be considered inappropriate or tacky; but because it is such a common interest among people nowadays, it is a good value topic for conversation. Working in the hospitality industry, this works to your advantage as you are presented with a good opportunity to up-sell one of the outlets or a next grade of room or suite to your guests.

5. Social Silences
Too long of a pause in a conversation can seem like an eternity. Try making light remark to someone across the group so that all are aware of the new line, or ask a general question such as "What does everybody think about....(maybe a movie or book title)?" to help conversation flow again.

6. Interrupting
Interrupting other people's conversation is bad habit. If someone interrupts a conversation you are involved in, simply smile and look back to the original speaker and suggest for that person to continue. If you are with guests/ clients and the one interrupting you is a co-worker, just lift your hand to indicate that you should not be interrupted. Your guest/ client will appreciate your undivided attention.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Indonesian Translation:

HAL-HAL POKOK dan KEGAGALAN dalam PERCAKAPAN

1. Mata yang keluyuran
Dalam seni percakapan ada beberapa hal yang "boleh" dan "tidak boleh" dilakukan. Sebagaimana sudah dinyatakan sebelumnya bahwa anda perlu memberikan perhatian anda sepenuhnya; hal ini tidak hanya berlaku terhadap isi percakapan anda tapi juga terhadap bahasa tubuh anda. Jika mata anda keluyuran ke sana ke mari dan tidak menatap kepada lawan bicara anda, hal ini dianggap tidak sopan.

2. Percakapan dalam kelompok
Setiap orang yang sedang berada dalam percakapanan kelompok sebaiknya diikutsertakan dalam percakapan. Tidak masalah apabila mereka memilih untuk tidak berpartisipasi, tetapi paling tidak mereka sudah diberikan kesempatan untuk mengekspresikan pikiran mereka. Pancing pendapat mereka dengan mengatakan: "Bagaimana menurut anda tentang hal ini?"

3. Topik yang tabu
Beberapa hal/ topik seperti gaji, agama, hubungan seksual, atau bahkan politik, merupakan hal yang sangat sensitif bagi banyak orang. Tetapi, membicarakan tentang penyakit, alergi, atau suatu terapi pada jaman ini sudah merupakan sesuatu yang biasa dilakukan. Namun begitu, permasalahan atau kegelisahan pribadi lebih baik tidak dibicarakan karena dapat memberikan kesan yang negatif...terutama pada saat berbicara dengan tamu atau pelanggan.

4. Kesempatan yang berharga
Mengomentari dekorasi atau makanan dan wine sebelumnya dianggap tidak pantas atau "basi" ; tapi karena hal ini merupakan hal yang diminati oleh umum pada jaman ini, maka hal ini kini merupakan topik yang sangat menarik untuk dibicarakan. Dalam industri perhotelan dan restoran, hal ini dapat menjadi kesempatan emas untuk menjual kamar atau hidangan dan wine kepada pelanggan.

5. Saat semua diam
Kesunyian yang terjadi ketika percakapan tiba-tiba berhenti karena semua menjadi diam dapat terasa begitu lama dan canggung. Coba memulai percakapan kembali dengan menanyakan hal yang ringan kepada orang yang berdiri atau duduk di sebrang anda agar semua menyadari bahwa anda sedang memulai percakapan baru. Ajukan suatu pertanyaan yang sifatnya umum, misalnya "Menurut anda, bagaimana tentang.....(judul film atau judul buku yang sedang 'in' ) ?" agar percakapan dapat mengalir kembali.

6. Gangguan
Memotong pembicaraan orang lain adalah suatu kebiasaan buruk. Bila seseorang memotong percakapan anda dengan orang lain, tersenyumlah dan palingkan pandangan anda pada orang yang seharusnya berbicara dan katakan kepada orang itu untuk melanjutkan pembicaraannya. Bila anda sedang berbicara dengan seorang tamu dan salah satu rekan kerja anda mencoba memotong pembicaraan anda, angkat tangan anda sebagai tanda bahwa anda tidak boleh diganggu/ dipotong percakapannya. Tamu atau pelanggan anda akan menghargai perhatian anda yang tertuju kepadanya secara penuh.